Programa detallado
Curso de Ley 10/2025 servicios de atención a la clientela
Detalles del curso
Objetivo
Implantar y gestionar servicios de atención a la clientela garantizando la calidad del servicio y el respeto a los derechos de las personas consumidoras.
Dirigido a
Personal y responsables de empresas sujetas a la Ley 10/2025 que participen en la gestión, supervisión, diseño o toma de decisiones relacionadas con los servicios de atención a la clientela.
La ley se aplica a:
- Empresas de suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
- Empresas de transporte aéreo, ferroviario, marítimo y por autobús o autocar.
- Empresas de servicios postales.
- Empresas de comunicaciones electrónicas.
- Empresas y entidades de servicios financieros.
- Empresas de otros sectores que comercialicen bienes o servicios a personas consumidoras y que cuenten con al menos 250 personas trabajadoras, superen los 50 millones de euros de facturación anual o los 43 millones de euros de balance anual.
También puede resultar de interés para profesionales de atención a la clientela, experiencia de cliente, calidad, cumplimiento normativo, asesoría jurídica, consultoría y dirección que necesiten conocer los requisitos de la Ley 10/2025, aunque su empresa no esté directamente obligada por ella.
Requisitos
No es necesario tener conocimientos jurídicos previos.
Unidad 1 Ámbito de aplicación y fundamentos de la Ley 10/2025
Objetivo
Identificar el ámbito de aplicación y los fundamentos básicos de la Ley 10/2025 en la gestión de servicios de atención a la clientela.
Contenido
- Ámbito de aplicación y fundamentos de la Ley 10/2025
- Finalidad y objetivos de la ley
- Ámbito de aplicación
- Relación con la normativa sectorial
- Conceptos fundamentales y definiciones
- Resumen
Unidad 2 Derechos de la clientela y obligaciones de las empresas
Objetivo
Identificar los derechos y obligaciones de la clientela y las empresas.
Contenido
- Derechos de la clientela y obligaciones de las empresas
- Principios generales del servicio
- Derechos de la clientela
- Obligaciones de las empresas
- Protección de las personas consumidoras vulnerables y accesibilidad universal
- Información obligatoria
- Resumen
Unidad 3 Organización del servicio de atención a la clientela
Objetivo
Organizar el servicio de atención a la clientela conforme a los requisitos legales.
Contenido
- Organización del servicio de atención a la clientela
- Parámetros mínimos de calidad
- Canales de atención
- Atención presencial
- Régimen jurídico de la atención telefónica
- Atención electrónica
- Recursos humanos y formación
- Diseño del procedimiento y protocolo interno de atención a la clientela
- Resumen
Unidad 4 Gestión de consultas, reclamaciones e incidencias
Objetivo
Gestionar consultas, reclamaciones e incidencias siguiendo los procedimientos establecidos.
Contenido
- Gestión de consultas, reclamaciones e incidencias
- Recepción y registro
- Tramitación y seguimiento
- Resolución y notificación
- Plazos de resolución
- Disponibilidad y continuidad del servicio
- Tratamiento y conservación de la información
- Formularios, registros y evidencias de cumplimiento
- Resumen
Unidad 5 Evaluación, auditoría, control y responsabilidad
Objetivo
Aplicar criterios de calidad en la evaluación del servicio de atención a la clientela.
Contenido
- Evaluación, auditoría, control y responsabilidad
- Valoración de la satisfacción de la clientela
- Sistemas de evaluación de la calidad
- Indicadores de calidad y KPIs
- Auditoría del servicio
- Documentación y registros de evaluación
- Acciones correctivas y mejora del servicio
- Competencias administrativas y control del cumplimiento
- Infracciones y sanciones
- Modificaciones introducidas en el TRLGDCU
- Régimen transitorio y adaptación a la Ley 10/2025
- Resumen